Cuando se compra una vivienda, la confianza también se mide
Elegir una vivienda implica mucho más que comparar precios, ubicaciones o diseños. También significa confiar en la empresa que estará detrás de uno de los proyectos más importantes en la vida de una persona o una familia.
Sin embargo, surge una pregunta que muchas veces pasa desapercibida:
¿Cómo saber si una constructora realmente cumple lo que promete?
Las certificaciones, la trayectoria o el número de proyectos desarrollados son indicadores relevantes, pero existe uno que refleja la percepción de quienes ya vivieron la experiencia de compra: la recomendación de sus propios clientes.
Cuando un propietario está dispuesto a recomendar una constructora a sus familiares o amigos, está expresando algo más profundo que satisfacción. Está diciendo que volvería a confiar en ella.
Por eso, las empresas con una verdadera orientación al cliente utilizan herramientas que les permiten medir esa confianza y convertirla en una oportunidad de mejora continua.
La confianza: el atributo más valioso para una constructora
La confianza no es un concepto abstracto. Es uno de los factores que más influye en la decisión de compra de una vivienda.
El estudio de salud de marca desarrollado por Ipsos para Proaño | Proaño confirma esta realidad. Entre los atributos que las personas consideran más importantes al elegir una promotora inmobiliaria destacan:
- confianza;
- credibilidad;
- solidez;
- experiencia;
- seguridad;
- innovación;
- compromiso con la sostenibilidad.
El estudio también evidencia que las marcas más fuertes son aquellas que logran combinar un buen desempeño con una conexión emocional con las personas. En otras palabras, no basta con construir buenos proyectos; es necesario generar relaciones de confianza que perduren en el tiempo.
Para Proaño | Proaño, estos hallazgos representan una guía para seguir fortaleciendo la experiencia de sus clientes en cada etapa del proceso de compra.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
Una de las herramientas más utilizadas en el mundo para medir la experiencia del cliente es el Net Promoter Score (NPS).
Creado con el objetivo de evaluar la lealtad de los consumidores, este indicador se basa en una pregunta sencilla:
«¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o familiar?»
Los clientes responden en una escala de 0 a 10 y, según su respuesta, se clasifican en tres grupos:
Promotores (9 y 10)
Son clientes muy satisfechos, con alta probabilidad de recomendar la empresa y volver a elegirla.
Pasivos (7 y 8)
Su experiencia ha sido positiva, aunque todavía existen aspectos que podrían fortalecerse para convertirlos en promotores.
Detractores (0 a 6)
Son clientes cuya experiencia no cumplió plenamente sus expectativas y cuyas opiniones representan oportunidades de mejora para la organización.
El resultado final del NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, generando un indicador ampliamente reconocido para evaluar la experiencia del cliente.
Más allá de la cifra, el verdadero valor del NPS está en la información que proporciona para mejorar procesos, fortalecer relaciones y tomar decisiones centradas en las personas.
¿Por qué el NPS es uno de los indicadores más importantes?
En el sector inmobiliario, la compra de una vivienda suele realizarse una sola vez o muy pocas veces a lo largo de la vida. Por ello, la recomendación adquiere un valor excepcional.
Un cliente que recomienda una constructora no solo manifiesta satisfacción con el inmueble que adquirió. También valida aspectos como:
- el cumplimiento de los tiempos de entrega;
- la transparencia durante el proceso de compra;
- la calidad constructiva;
- la atención recibida;
- el acompañamiento posterior a la entrega.
En otras palabras, una recomendación resume toda la experiencia del cliente.
Por esa razón, muchas organizaciones líderes en el mundo utilizan el NPS como uno de sus principales indicadores de gestión.
¿Por qué un comprador debería fijarse en este indicador antes de invertir?
Antes de adquirir una vivienda, es habitual revisar la ubicación del proyecto, el precio, las facilidades de financiamiento o el diseño arquitectónico.
Sin embargo, también resulta recomendable conocer cómo califican la experiencia quienes ya compraron con esa empresa.
Preguntas como las siguientes pueden ofrecer información muy valiosa:
- ¿Los clientes volverían a comprar con esa constructora?
- ¿La recomendarían a sus familiares?
- ¿La empresa escucha a sus propietarios después de la entrega?
- ¿Utiliza esa información para mejorar?
Cuando una empresa mide sistemáticamente la satisfacción de sus clientes y actúa sobre esos resultados, demuestra un compromiso real con la mejora continua.
El caso de Proaño | Proaño: escuchar para evolucionar
Durante sus 23 años de trayectoria, Proaño | Proaño ha incorporado la voz de sus clientes como parte fundamental de su proceso de mejora.
Las encuestas de satisfacción permiten identificar fortalezas, oportunidades de mejora y nuevas expectativas, convirtiéndose en una herramienta para seguir perfeccionando la experiencia de compra y de vida en sus comunidades.
Uno de los resultados más representativos corresponde a XOE.
Al preguntar a los propietarios:
«¿Recomendaría a Proaño | Proaño a sus amigos o familiares para la compra de una vivienda?»
los resultados fueron los siguientes:
- 90,2 % respondió Sí.
- 6,6 % respondió Tal vez.
- 3,3 % respondió No.
Este resultado refleja que nueve de cada diez propietarios consultados están dispuestos a recomendar la experiencia que vivieron con la empresa.
Para Proaño | Proaño, esta información constituye un reconocimiento al trabajo realizado, pero también una responsabilidad para seguir elevando sus estándares de servicio.
Medir para mejorar
La verdadera utilidad del NPS no radica únicamente en obtener una buena calificación.
Su mayor valor consiste en identificar oportunidades para evolucionar.
Los comentarios recibidos permiten revisar procesos, fortalecer la comunicación, optimizar la postventa y diseñar mejores experiencias para los futuros propietarios.
Por ello, Proaño | Proaño ha definido un objetivo claro: alcanzar un 95 % de intención de recomendación en los próximos tres años, convencida de que escuchar a sus clientes es el mejor camino para construir relaciones de confianza duraderas.
La recomendación de un cliente se construye a partir de experiencias consistentes, del cumplimiento de los compromisos y de la capacidad de una empresa para escuchar y mejorar continuamente.
En un sector donde la confianza es determinante, el Net Promoter Score se convierte en mucho más que un indicador. Es una forma de entender la relación entre una constructora y las familias que depositan en ella uno de los proyectos más importantes de sus vidas.
Para Proaño | Proaño, medir la satisfacción es una herramienta para seguir construyendo hogares, comunidades y relaciones basadas en la confianza.
Preguntas frecuentes
Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
Es una metodología internacional que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa mediante una única pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o familiar?».
¿Por qué el NPS es importante al comprar una vivienda?
Porque refleja la experiencia real de quienes ya compraron con una constructora y permite conocer el nivel de confianza que esa empresa ha logrado construir con sus clientes.
¿Qué significa que una constructora tenga clientes que la recomienden?
Significa que una parte importante de sus propietarios considera que la experiencia vivida fue suficientemente positiva como para recomendarla a otras personas, un indicador de confianza especialmente relevante en decisiones de inversión de largo plazo.
¿Cómo utiliza Proaño | Proaño el NPS?
La empresa realiza mediciones periódicas para escuchar a sus clientes, identificar oportunidades de mejora y fortalecer cada etapa de la experiencia, desde la compra hasta la postventa.
